2026年，为解决群众“工作时间办事难”的问题，区政务和数据局紧扣上级“人工智能+”行动战略部署，以解决政务热线服务痛点为抓手，创新搭建IVR智能语音电话平台，将人工智能技术深度融入政务热线服务场景，构建起全天候、高效率的政务咨询服务体系，为政务服务热线提质增效提供了坚实技术支撑。

　　一是提供“智能语音导航+政务服务咨询+导办短信推送”全链条高效服务，实现政务服务便民提质。IVR智能语音电话平台采用人工坐席协同AI智能坐席服务模式，依托模拟电话群技术，实现“1条政务咨询热线同时接入N通群众呼叫”的高效接续功能。在不改变现有电话线路布局、不调整原有政务服务工作流程、不改动一线坐席人员架构的前提下，即可为企业和群众提供24小时“不打烊”的“智能语音导航+政策查询+业务咨询+办事指引+导办短信推送”全链条政务服务。

　　二是建立全区统一的政务“知识库”管理平台，实现AI服务矩阵赋能下政务服务质效双提升。通过建立全区统一的政务“知识库”管理平台，系统梳理形成标准化、全覆盖的政务服务综合知识库，涵盖35个区级单位2074项政务服务事项、173份政策文件、约2000条法律法规及区、镇街220条便民服务信息，构建起“政策解读-办事导引-智能问答”三位一体服务矩阵。通过构建协同联动机制，由部门灌注知识，大模型能力深度赋能，“知识库+AI智能语音”破除跨业务信息壁垒，实现政策解读精准推送、咨询服务即时响应、办事导引全程智能。解决以往接听群众来电不及时、工作人员知识覆盖面不全、标准不统一等问题，实现24小时服务不打烊，服务质量、服务效率显著提升。

　　目前，IVR智能语音电话平台已在区政务服务中心、区人才交流管理办公室以及10个镇街便民服务中心完成部署并投入使用超2年，实现了政务热线服务场景的广泛覆盖。平台运行以来，政务热线服务效能、群众服务体验均实现大幅提升，显著减轻基层工作负担。

　　（区政务和数据局）