2023年，区交通运输局共受理12345热线案件26507宗（含退件），共办结12345热线案件14724宗，办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率99.20%（履责后），真正实现“民有所呼，我有所应”，高标准践行“民生无小事”，高质量实现“点滴暖民心”。

　　一是高度重视，进一步提高热线案件承办质量和效率。局党组高度重视12345热线服务工作，成立以主要领导为组长的热线工作小组，形成主要领导负全责，分管领导抓协调，科室负责人具体抓，经办人抓落实的办理机制，每月定期组织召开12345分析会。分管领导和各科室（单位）负责人层层审批办结工单，确保办复有理有力有情。始终坚持以人民为中心，强化全局“一盘棋”思想，团结协作，不断提质增效，做到“接诉即办”，彰显“温度”与“速度”。

　　二是建章立制，推动办理工作规范化、制度化、程序化。为规范热线办理工作，提高承办质量和效率，区交通运输局制定了《彩票平台推荐 交通运输局关于进一步做好广州12345政务服务便民热线工作的通知》《彩票平台推荐 交通运输局关于切实做好广州12345政务服务便民热线工作的通知》等文件，进一步完善12345热线工作制度，对工单办理提出新的办复要求，指定专人负责12345热线工单，规范答复市民诉求，研究提出改善方案。聚焦“事要解决”，攻克矛盾壁垒，采用电话沟通、现场走访等方式，把“送上门的群众工作”做实做细，着力提升群众满意度。

　　三是多管齐下，打通解决群众诉求“最后一公里”。坚持以人民最关心、最迫切、最期盼的问题为导向，对群众反复投诉的问题，以勇于较真、敢于碰硬的“死磕”精神强化顽疾治理。一方面是通过现场核查，妥善处置争议诉求。对于群众诉求反映较大的案件，局领导带头、经办人主动到现场走访、调研，力求提出最有效的解决方案。2023年，区交通运输局共走访现场21350次，解决争议诉求10962宗。另一方面是通过组织业务培训，提高案件办理质量。解读市、区相关文件新要求，分析办理中存在的问题，以“正误比对”及现场示范等创新形式，进一步提升经办人员专业化水平，高质量完成案件办理。

　　（区交通运输局）