理  由：

近几年，伴随我区城镇化进程的推进和住宅小区的篷勃发展，社区楼盘逐渐成为城镇居民聚居的主流方式，不少社区楼盘都拥有庞大的业主数量,与千家万户居民日常的生活息息相关。在这种情况下，发生在物业服务领域的信访矛盾和纠纷也相应增多。这些涉及物业服务的信访案件法律关系复杂，在受理后调处难度较大、迁延时间较长，参与人数众多，特别是某些大型的社区楼盘一旦爆发物业服务纠纷，受影响的居民数量动辄过千，常发生业主在小区内外聚集或业主越级集访的突发事件，其规模甚至不亚于以往任何一类的群体性事件，负面的效应尤为深远，这已经成为了影响我区社会稳定的一大隐患。为了全面、准确地了解我区物业管理信访案件的实际情况，本人对近3年来投诉到各镇（街）的物业服务纠纷案件进行了深入调查，提出了化解这些难题的处理思路，供相关部门在决策时参考。

一、关于当前涉及物业服务纠纷的主要表现

据统计，在2011年至2013年这3年间，我区因物业服务问题而投诉到各镇（街）信访部门的案件就有464宗，且呈逐年上升趋势。与当地住宅小区建成的数量成正相关。在我区存在物业服务纠纷案件的10个镇（街）中，具体情况如下表：

经调查，信访业主其诉求反映的问题，主要集中在以下多个方面。

一是投诉业委会换届选举的程序和结果不合法问题。包括：1.有的业主对业委会成员候选人的业主身份提出质疑，反对有嫌疑的候选人参选。2.有的业主对选票的真实性产生怀疑，认为在业委会选举时废票按有效票计算，或质疑组织者伪造有效选票 。3.质疑业委会的选举存在舞弊或选举黑幕，认为开发商、物业公司在操纵选举结果。4.质疑业委会选举的程序不规范，如公示时间短、选举操作违规等等。5.投诉业委会在选举后没有到区国土分局备案或延迟备案，质疑新当选的业委会的合法性。

二是投诉业委会的决定或其成员的行为，损害业主利益的问题。包括：1.投诉业委会成员被物业公司收买，为业主办事不力。如反映业委会成员收受物业公司的工资、好处，不用交物业服务费，从而为物业公司的利益服务；或滥用权力，违规与物业公司续签合同。2.投诉业委会成员与发展商或物业公司相互勾结，同意物业公司单方面提高物业服务费。3.投诉业委会在决策时搞暗箱操作，剥夺了他们的知情权。如反映业委会对牵涉到业主公共利益的决策不公示，也从没征求业主的意见；或认为业委会长期不公布公共开支账目，即使迫于压力而勉强公告，公告的结果也不规范。4.有的业主质疑业委会对业主的公共收益使用不当。如反映他们除有工资外，还有电话补贴、保险、公共活动经费和招待费等，属于巧立名目侵占公共收益。5.投诉业委会对业主的查账要求不配合、不理睬；或反映业主与业委员成员见面难。等等。

三是投诉业委会长期不成立或长期无法成立的问题。包括：1.一些业主投诉政府部门在业委会选举中监管指导工作不到位，工作人员不作为，导致小区长期选不出业委会。2.一些业主反映他们在业委会选举筹备时遇到阻力，开发商、物管公司阻挠他们、派人上门恐吓他们征集业主签名或参选，不配合提供业主名册及联系方式，令业主在业委会成立的问题上无法主导。事实上，当前住宅小区业主委员会成立难、数量少、运作难，已成为了一个“通病”。据统计，我区现有实行物业服务的小区（大厦）项目300多个，但也只有90个小区成立了业主委员会，小区业委会成立率不足30%，与我区住宅小区迅猛发展的形势极不相称。

四是投诉物业公司服务不到位的问题。包括：1.反映物业服务水平参差不齐、服务意识不够或态度恶劣、服务人员工作失职、小区管理不规范或管理不善。2.反映小区清洁卫生差、车辆乱放、消防存在隐患。3.投诉小区治安状况差，失窃事件或其它治安事件频发, 业主安全得不到保障。4.投诉物业公司以封闭小区的标准收费，提供非封闭小区的服务。5.投诉物业公司对小区违法建设制止不力，使个别业主非法占用公共区域，造成小区内交通要道拥堵，甚至出现消防安全隐患。6.投诉物业公司对小区公共设施维护不足，小区公共设施损坏后未能及时修缮。7.部分业主对小区停车场的经营资质问题，以及停车场的收费标准问题，与物业服务公司发生矛盾。

五是投诉物业公司不法套取或不当使用物业维修基金的问题。主要是业主就物业维修基金的使用和管理问题，与物业公司发生矛盾。如有的业主反映物业公司为了搞创收，便打起了套取业主物业维修基金的歪主意，他们与维修单位搞恶意串通，通过伪造业主签名、虚设维修项目、虚增维修费用等方法，要求政府拨付物业维修基金来牟利。

六是投诉物业公司侵权的问题。当前，由于住宅小区业主自主和自我服务功能的缺失，在客观上并未真正树立起业主作为物业服务市场的主体地位，小区的人、财、物和共有权益等事项，实质上均由物业公司所掌控，故物业公司常常反客为主，侵占业主权益的事件不绝于耳。包括：1.不少小区的业主都投诉物业公司擅自（没有办理审批手续、也未告知业主、更无业主大会表决）改变小区的公共绿地用途，或在小区公共用地上违建，或占用消防通道，或擅自拆除公共设施、围墙。2.投诉物业公司乱收管理费、收费项目混乱、收费标准不合理。3.投诉物业公司未经业主同意擅自增收物业服务费。事实上，物业服务费的涨价并不是所有业主都不能接受，但作为业主，他们希望能看到物业服务有更详细的账单，即使是涨价，也要涨的清清楚楚、明明白白。4.不少业主认为其所属住宅小区的公共收益是一笔涂账，或投诉公共收益不翼而飞。他们反映物业公司将小区公共停车位出售和出租，或将小区会所、运动场馆等公共物业发包、出租，或将小区的车位、出入口和消防逃生口改成商铺出租，并长期侵占其收益。5.投诉物业公司在小区的公告栏上、公共的电梯内及小区的其它公共场所张贴广告牟利，甚至连业主车库顶上的有限空间也不放过，一样钉上广告牌收租。6.个别小区的业主投诉物业公司未经业主们同意，便擅自进驻小区，强制提供物业服务。业主们要求由自己选择物业公司。

七是要求物管公司协调处理房地产开发商遗留的未决问题。由于不少住宅小区的业主在购房时，房地产开发商常将购房合同与物业服务合同捆绑在一起，要求业主同时签订。有的房地产开发企业与物业公司还属于关联企业，所以，当一些新业主在收楼验收时发现房屋存在质量问题，或发现房地产开发商擅自变更小区规划、房屋建筑面积缩水、配套设施项目不全，或售楼时的承诺不兑现等问题后，便要求物业服务公司出面找房地产开发商与协调处理，一旦物业公司怠于协助，他们便迁怒于物业公司，以不交物业服务费相威胁，继而通过信访途径以寻求救济。

二、当前物业管理信访案件增多及处理难的主要原因

经过分析，本人认为，造成当前涉及物业服务纠纷信访案件的增多，有以下多个方面的原因：

（一）物业服务公司方面的原因。1.一些物业公司的管理水平低下，从事物业服务的工作人员综合素质较差、服务意识不高。2.物价和人力成本在日益上涨，物业公司经营成本也随之增加，但住户要求服务质量高，但拒绝提高物业服务费，加上有部分业主长期不交物业服务费，导致物业公司收费率低。一些老旧小区更因提升不起物业服务费用，物业公司经营比较困难，雇员素质低，服务质量也随之相应下降。3.一些物业公司对公共物业的收费、支出以及车位分配等问题上没向业主公开，导致业主对物业公司的工作不理解、不支持。4.一些物业公司为了增加收入，擅改小区的公共绿地用途，导致业主的不满、阻拦，甚至因此而发生群体性的事件。5.一些物业公司为了顺利实现物业服务费的提升，伪造业主的签名、违反了业主的真实意愿。6.一些物业公司漠视业主的诉求，在服务态度上凌架于业主之上，在服务措施上生硬粗暴，在服务手法上欠缺人性化。7.一些物业公司更以拔电桥、拆水表、使人在休息时间拍门或制造噪音骚扰、刺穿业主汽车轮胎、划花汽车表面、牙签入锁孔、在业主门口放置污秽恐怖物品等极端方式强迫业主缴费，造成双方的信任基础已荡然无存，矛盾对立难解。

（二）业主方面的原因。1.一些业主不明白物业服务企业的职责范围，把不属于物业企业职责范围的工作也强加到企业的身上。当自己的利益受损时，总希望物业公司能扮演政府的角色，强制对方解决问题。2.一些业主法律意识不强。相邻的业主不懂法律法规，不明白侵犯他人权益要承担的损害后果，而权益的受侵害方也不愿走法律途径解决争端而热衷于以信访的方式寻求解决。3.在商品房时代，业主们是因为购买了同一个楼盘，才凑合住在同一小区，由于业主的构成比较复杂，他们互不认识，彼此更谈不上了解。人与人之间“同质性”并不强，各业主的价值观和经济基础都不尽相同。表面上看，他们都成了“社区人”，但实质上他们的想法不一、利益各异，诉求和愿望差别也较大，故他们在表决时往往难以形成决策的共识或主流意见。4.不少业主对涉及小区的公共事业以及选举显得漠不关心、参与度极低。业主们反映自己每天都在为自己的事业奔波，无时间和精力顾及小区的事情。另外，还有少数业主为了一己私利，恶意干扰、破坏、抵制业委会的选举或改选活动。由于业主参与选举或表决的法定人数不足，新的业委会不能合法产生，不能有效地监督小区物业公司的服务，致使小区的管理极容易出现混乱的状态。5.部分业主以种种理由长期拒交物管费，加重了物业公司的经营困难，形成了恶性循环。

（三）业委会方面的原因。1.一些小区的业主委会选举确实存在着程序不规范或走过场的情况。2.有的业委会成员文化素质偏低、年龄太大、沟通能力较差。3.有的小区业委会的成员本来就是一群“乌合之众”，他们在决策时常常心存杂念、缺乏互信、难以齐心，成为事实上的“一盘散沙”状态，导致业委会对物业公司的监管工作存在缺陷。4.有的业委会负责人利用手中的权力为自己谋私利，不能公正办事，也不能很好地代表其他业主维权，结果导致业主对业委会出现信任的危机。

（四）开发商方面的原因。当前，我区仍有相当一部分的物业服务企业依附于房地产开发商，有的房地产开发商基于“肥水不流别人田”的角度考虑，长期形成自管自营的模式，认为物业服务是其楼房售后服务的一个部分。这些物业公司从小区开发的前期就进入小区开展服务，与房地产开发商存在父子关系或裙带关系。这种建管不分的体制，决定了其物业服务很大程上依附于房地产开发企业，这就为日后产生纠纷埋下了隐患。如一些房地产开发商为了使其所建的房子更好销售，常把优质物业服务作为其助推房子销售的一个重要的砝码，并在前期的物业服务上下足功夫，有的对旗下物业公司进行补贴、在物管费上进行优惠；有的在售楼时曾承诺有楼巴接送、有配套小学和幼儿园等设施，甚至有的在销售房屋时还存在着虚假宣传、盲目承诺的现象。但房地产开发商的这种做法，在当今的市场经济条件下注定不能持久。一旦楼盘的商品房卖完，开发商的各种补贴和优惠便难以为继。当房地产开发商前期对物业服务方面的投入和优惠措施中断时，原来的物业服务水平就难以坚持，原来售房时的各种承诺也难以兑现，为了弥补经营资金的缺口，物业公司甚至试图以不规范的方式去提升物业服务费，这就极容易爆发众多的矛盾和纠纷。尤其是一些分期开发的房地产项目，由于政府缺乏对整个开发项目进行综合验收的环节，当开发商将商品房向业主交付后，业主才发现开发商原先的承诺没有兑现，认为自己上当受骗，在找不到开发商时，他们便将矛头直接指向物业公司，致使物业服务费用难以收取。另外，一些特大楼盘的物业公司基本上是由房地产开发商直接控制，并非由业主大会或业委会所聘请，他们以业主作为服务主体的意识不强，往往只对房地产开发商负责，对业主权益的重视程度不够高。当业主因物业公司的违规行为发生群体性纠纷时，这些物业公司就完全听命于房地产开发商，由房地产开发商运用其政治资源，向政府施压，试图迫使政府作出对其有利的处理结果。业主们为了与政治资源丰富、经济实力雄厚的房地产开发商进行抗争，便不惜频繁地越级集访。

（五）历史和现实方面的原因。一些早年竣工的小区，在规划设计时缺乏超前预见，配置的车位本来就比较缺乏，与业主们日益增长的车位需求不相符合，存在严重的供需矛盾。当小区管理混乱、车主互相占道时，更加剧了业主停车难的情况。而一些在上世纪七八年代就建成老旧小区，由于基础建设薄弱，客观上存在先天不足，加上无物业维修基金，公共设施陈旧且缺乏维护，如要对小区的基础设施进行改造，资金缺口较大，业主自己无法解决。这些陈旧小区的物业费收费比较低廉，而业主又无交费意识，导致物业服务只能在低水平下运转，卫生条件普遍较差。在这些小区居住的业主生活质量下降，迫切希望能改变现状，便通过信访来要求政府出面解决或出资解决。另一方面，在一些拥有数万甚至数十万名住户的大型社区中，由于业主对于民主选举、民主决策的参与度太低，当每次需要表决时，业主人数总是凑不齐、也找不到开会的地方，面对业主选举或表决所规定的“双过半”原则，组织者要动员超过二分之一的业主来参与投票或表决谈何容易，一来组织活动的成本太高，二者在实际中也缺乏可操作性。

（六）政府职能方面的原因。1.对于业委会违法违规作出的决定，尽管国务院制定的《物业管理条例》和《物权法》都赋予了行政机关有“责令整改权”和“撤销权”，但法律法规并没有赋予政府部门对业委会的违法违规行为有调查权、审计权或委托评估鉴定权，当政府部门发现业委会有违法违规行为的嫌疑时，在大多时候仅能凭生活的常识来作出判断，并不能将其作为行政处理的依据，故现实中即使业委会有违规现象，也往往因证据问题而鲜见其受到处理。另一方面，即使政府部门对业委会的违法违规行为作出了“责令整改”和“撤销”的行政处理意见，但由于法律没有赋予政府有强制执行权，其结果必然导致行政处理意见难以真正得到落实。事实上，法律赋予政府对物业公司、业委会的监督职能，更多是一种指导性的行政职能，其中最有力的措施，莫过于将政府的处理意见在小区内张帖公布，或不给业委会备案。但业主对此却很不理解，老是将政府部门依法依规的工作诟病为“不作为”，认为政府部门没有尽责或没有到位。2.政府部门从事物业服务监管指导工作的专业人员严重不足，工作量过大，在现实中根本无力应付。如在业主投票时需要核实业主身份、点票、鉴别废票的工作量都比较大，但目前无论是居委会、镇（街）政府、还是区的国土房管部门，真正从事物业服务监管指导工作的专业人员很少，多无固定机构和固定人员负责此工作，对小区日益增多的物业服务矛盾和纠纷，尚未形成有效的治理机制和上下联动的治理体系，在日常中往往是疲于应付，实际收效也比较差。3.不少物业服务公司的资质级别较高、公司的注册登记地也不在服务小区的所在地，公司无需在物业服务地年审，故基层政府对一些物业公司的监管，无法形成足够的行政压力，监管工作便形同虚设。4.对于小区内乱搭乱建现象，由于个别执法部门的执法工作不到位，或者存在执法不公，导致业主相互之间互相投诉，或归咎于物业企业的监管不力。

（七）司法体制方面的原因。鉴于小区的业委会属于业主的自我管理、自我服务的组织，对于物业公司、业委会与业主发生的纠纷，目前只有很少一部分的诉求能进入民事诉讼程序来进行调整，而且进入民事诉讼程序的案件，业主往往由于举证不力的问题，胜诉率也不高。例如对于业主投诉物业服务费收费与服务质量不相称的问题，法院在审判时，对物业服务费的构成无法分解，以至无法判定那一部分的服务不到位而应减少的收费数额，故常常难以作出对业主有利的判决结果。这也是目前小区物业服务纠纷高发，但真正到法院起诉者极少的主要原因。另外，业主的不少诉求属于自治的范畴，依法也不能通过司法途径来进行调整。如某业主对于已当选的业委会或其委员的工作不认可而要求调整的，也只能在业委会的履职期间，循法定的民主程序，以足够业主人数提交动议、启动业主大会表决的方式来进行处理，而不能直接诉诸法院。

（八）信访工作体制方面的原因。由于现行法律对于住宅小区物业服务所出现的众多问题，都定位为业主自我管理、自我服务的范畴，政府部门对于业委会的工作，也只是一种指导性的监督行为，而对于业主与物业服务公司、以及业主与业委会之间发生的纠纷，更多是一种民事纠纷。在这种法律制度的安排下，政府不能运用行政强制手段，对住宅小区物业服务所出现的众多问题进行纠正或作出裁决，更不能替代业委会或物业公司的工作。即使业主认为行政机关在调处物业服务争议的过程中，存在“行政不当”或“行政不作为”的，也只能通过行政复议或行政诉讼的渠道去寻求救济，而不能适用信访复查、复核的程序来进行调整。从这个意义上说，政府通过信访程序来去协调处理物业服务方面的纠纷，很多时候效果并不隹，难以达到信访人所希望达到的后果，这也就是目前信访程序处理这类纠纷所存在的主要局限。

办  法：

针对上述问题和原因，本人认为当前要最大限度地减少物业管理信访案件的发生，建议采取以下多项措施：

(一)建议贯彻执行广州人大常委会新颁布的《广州市物业管理暂行条例》（下称《条例》），努力把物业服务纳入法治的轨道。要通过各种喜闻乐见的方式，加强对《条例》的宣传，不仅在物业服务行业和群众中要大力宣传，在党政部门和信访工作人员中，也要大力宣传，务求做到家喻户晓。要认真对比新、旧办法之间的差异，对《条例》所确立的新新制度，如业委会多轮补选制度、电子投票制度、监事制度、小区物业服务费调价前审计等新规定，都要一一熟习，对施行新法可能引发的矛盾和纠纷，要及早做好应对的准备。同时，要加强对职能单位监管从业人员的法律培训工作，促使他们能依法正确履行职责，以便在《条例》实施后能更好地开展监督和指导工作

（二）建议依靠科技手段，创新和优化政府对物业服务工作的监督和指导方法。过去，凡要进行业委会选举和业主大会投票表决，业主们都必须到现场进行书面投票。但由于业主参与投票的意愿本来就较低，加上有的小区出租屋、空置房的比例高，很多业主往往因为工作繁忙而无法到场。因征集业主意见难、确定选票的真实性难、且争议大等情况，结果导致出现召开业主大会难、形成决议难的局面。一些小区为了选出一个业委会，折腾了许多年，业主、居委会、政府职能部门、街道管理人员轮番上阵，虽然组织了多次投票，但因参与人数均未达到“双过半”，结果小区的业委会老是选不出来，换来的是小区矛盾的不断激化、信访活动越走越高。鉴此，原来这种“粗线条”的投票表决方式，显然已不能满足社会对物业服务日益精细化的需求。为了解决上述问题，这就有需要在政府的职能部门中，建立起智能化的电子投票系统，借助科学技术来解决业主民主决策难的问题。对于那些法律规定应由业主共同决定的重大事项，业主足不出户，就可以采用手机短信、电脑上网、微信、扫二维码等形式，进入电子投票系统来进行决策。同时，也可以通过这一公开透明的公示平台，发布有关小区物业服务的信息，以满足业主的知情权。可以由区政府的相关部门牵头，研究建立覆盖全区物业小区的电子投票系统和电子公示平台，并将其作为“智慧番禺”和“平安番禺”的一个重要抓手，纳入到区政府的财政预算中，在涉及业主投票的业务监管方面，尽快开发电子认证和投票系统，通过科技创新来提高工作效率、减少投票纠纷。并在我区一些上规模的物业小区中，强制推进这一制度，以造成示范效应，实行以点带面。如在物业维修资金使用时，业主可以通过短信直接投票是否同意动用物业维修资金，而物业公司也可直接通过平台，统计、上报相关情况，以科学的手段严格管好、用好业主的物业维修资金。又如小区在需要调升物业服务费时，业主可以通过电子投票系统直接表决，物业公司、居委会可直接借助这个平台统计上报、投票业主表决的情况。通过这种改革，可以进一步简化流程、节约时间和人力成本，还可以极大地增加业主民主决策的参与度，尽大限度地避免物业公司操纵小区事务、强奸民意的现象发生，提高投票统计的准确度和公信力。对于人口较多的超大型社区，可以探索按规划确定的区域，分区成立业委会的做法，以解决业主投票表决“双过半”的难题。

（三）建议通过政府购买服务，对解决政府部门监督指导工作人手不足的实际问题。目前，在我区从事物业服务的企业有近两百家，从事物业服务的人数达一万余人，但我区从事监督指导业务的人员却极少。远不适应物业服务迅速增长的形势发展需要。为了改变这种被动的现状，本人建议由区财政拨出专款，通过政府购买服务引入社会力量，成立由国土局负责指导的专业服务队，人员数量以50人左右为宜。在专业服务队中，应有物管、会计、法律、社工、评估、审计等专业人才。对专业服务队的人员实行统一招聘、统一调动，通过系统、专业的培训后持证上岗。专业服务队可以作为一个民间组织去登记，来承接对物业服务行业的监管指导和对物业服务纠纷的调处工作。平时，专业服务队负责协助指导小区业主委员会的成立。当我区的住宅楼盘小区出现物业服务纠纷时，能够集中力量维持秩序、开展法制宣传的思想疏导，调处物业服务纠纷、进行专业指导等等，以减轻政府职能部门的工作负担。

（四）建议充分发挥行业协会的作用，引导物业企业开展自律管理。1.通过行业协会，积极引导物业企业开展自律管理、制定行业的服务标准和行业服务公约，规范物业服务的从业人员持证上岗。2. 利用行业协会，协助政府部门对物业公司的执业行为进行定期的考核。完善物业服务的星级管理制度，鼓励企业争优创先，推进物业企业的品牌建设，将星级管理与物业服务的收费标准挂钩，努力实现物业企业的诚信和规范经营。3. 注意发挥行业协会作为物业企业和业主之间沟通的桥梁和纽带作用。对物业服务纠纷高发的小区，可以通过行业协会的沟通，促使相关的物业公司从法规和人性化的层面出发，打造与业主沟通零距离的工作平台。督促物业公司晒账本，主动公布公司的财务收支状态，明晰物业服务费的成分构成与服务质量等级的对应关系，提高物业服务费收支账目的公信度、让业主能在掌握充分信息的情况下，真正了解物业服务费上涨的理由，尽可能消除业主对物业服务费涨价行为的误解、抵触和不满。同时，督促物业公司公开公共物业部分收入的流向，共同创造和谐小区与和谐物业。4.对一些涉嫌有乱涨价行为的物业企业，可由区物价局联合物业管理协会，对物业公司的涨价行为进行审计。如经审计证实收费行为符合规定的，应予以支持并向小区内业主公布审查结果。如经审计证实涨价行为不合规则的，应责令物业公司予以整改，并在小区和行业内进行通报。5.通过行业协会，引导物业公司强化对从业人员的培训、管理和监督，提高物业从业人员的素质，在工作中实行人性化、亲情化的贴身服务，努力使物业服务水平达到或超过物业服务合同的约定，以此减少纠纷的发生，实现业主与物业企业的共赢。6.通过行业协会帮业委会选好“管家”，为业委会招聘物业公司提供咨询服务。

（五）建议政府强化有效监管，规范物业服务的行为。1.政府的国土房管、物价、工商等部门，对物业服务行业要充分发挥“管理、指导、监督”的职能，从完善收费指导标准、完善物业服务内容，到提高行业管理水平等方面，强化对物业服务行为的规范化管理，制定出一整套管理考核办法、办事规程和惩戒措施。2.要建立物业公司的信用体系，严把物业公司的年审关。通过加强对物业服务公司的资质审查，提高准入门槛，对不具备相应资质、丧失诚信的物业服务企业，要严格执行2010年颁布《广州市物业服务企业退出物业项目管理办法》，该取消其资质的要坚决取消，实行优胜劣汰。让一些管理水平低下、无发展前景的物业公司真正退出市场。4.国土房管部门、街道办事处和居委会，要积极配合，及时指导和推动小区组建业主委员会，积极推荐具有党代表、人大代表、政协委员、现职机关干部身份，且热心公共事务、办事公道的人员，作为小区业委会成员的候选人，并为业委会的有序运作，更好地发挥作用提供各种的便利和保障。5.对小区业委会选举过程中产生的违规行为，出台相应的强制处罚措施，以法治的手段进行规范管理。6.对于那些难以成立业委会的老旧小区，政府要组织成立临时的管理小组，建立和完善小区楼盘的自治机制。同时，建议出台一些扶持的政策措施，让居住在这些落后小区的居民，都能够分享到社会文明进步的成果。

市国土房管局彩票平台推荐 分局对区政协十三届五次会议

第111号提案的答复

潘建国委员：

您提出的关于“当前涉及物业服务信访投诉处理难的原因和化解建议”的提案收悉，现将办理结果答复如下：

一、基本情况

（一）我区现有30余万户、100余万人居住在300多个住宅小区内，除极少数老旧小区外，均已实施专业化物业管理。其中住宅户数在3000户以上的大型小区有15个，1000户以上的小区80个。住宅小区共成立业主大会和业委会109个，其中业委会仍在有效期内的73个。住宅小区现有在管物业服务企业185家，其中，一级资质企业34家,服务小区176个，二级资质企业24家，服务小区约118个。其中，与小区开发建设单位有关联关系（按照实际控制或实质影响的标准）的物业企业46家。

（二）我区物业管理矛盾和纠纷情况和分析：2013年1月到2014年5月底，我分局共收到物业管理信访投诉933宗，结合调研的其他结果分析有如下特点：

1.所有在管物业企业都建立了投诉和问题解决渠道，大部分企业的投诉和问题都解决得相当有效，升级为投诉和信访只是其中的一部分，有不少企业连续几年没有投诉和信访，例如万科、保利及其他相当数量的物业企业。

2.我区物业管理矛盾和纠纷绝对数量不少，但相对比例低（每年只有约千分之二的住户信访投诉到我分局），其中比较容易解决的小矛盾纠纷多，群体性、久拖不决的矛盾纠纷少；民事纠纷性质的良性矛盾纠纷多，造成恶性后果的矛盾纠纷基本没有，只有个别群体性聚集情况（共3宗），也基本能通过各方努力逐步化解。

3.引起物业管理矛盾的事由相对集中，依次为：物业收费及收费调整（196宗）、对物业服务质量不满意（177宗）、开发建设单位遗留问题（水电、楼巴、规划等）（79宗）、小区违建（74宗）、业主大会和业委会成立和运作（71宗）、老旧小区问题（37宗）、车位管理问题（35宗）、物业维修资金问题（28宗）。

4.物业管理矛盾发生的区域和楼盘相对集中于华南板块的大型以上小区和市桥一带的老旧小区。

5.反复信访的人群也有明显特点，以有空闲时间的离退休老人和家庭妇女为主。

6.引起物业管理矛盾的事由正在显现，物业管理矛盾有数量增多和规模扩大的倾向，加上社会和媒体对物业管理矛盾纠纷有一定的关注度，有必要引起重视。

二、做好我区物业管理工作、化解当前涉及物业服务信访投诉处理难问题的工作思路和措施

从政府层面来说，搞好物业管理的关键是抓好政府社会管理职能转变和社会管理创新，走群众路线，逐步做到由政府主导变为业主主导。原则上一是坚持法治，正确理解和把握物业管理法律法规的立法导向和立法精神，严格控制行政行为的边界，避免管得过多过细、客观上很难管好的倾向；二是更加重视业主自我管理组织业主大会和业委会的作用，并着力于创造条件使业主能够方便、快捷、公正的实现自我管理。

具体措施：

（一）加大物业管理法律法规的宣传和培训力度，重点是使业主自我管理的观念深入人心，使广大业主和物业管理从业人员、物业管理行政工作人员充分认识到业主自我管理的合法性、合理性和必要性。近年来，我分局在这方面做了一些有益的工作：一是在日常工作中抓住一切机会向业主、物业公司管理人员等宣讲、解释政策法规，在工作接触中与镇（街）、政府部门、法院等工作人员充分交流、探讨对法律法规的理解和对相关物业管理问题的看法，共同提高。二是由区物业管理协会通过报纸（3个系列）、网络和微信平台（不定期）、印发物业管理小册子（2批共近万册）等多种方式开展物业管理专题宣传。三是通过区物业管理协会在近一年多时间内开展了10余场物业管理方面的培训和讲座，受众包括镇（街）、居委的工作人员，业委会委员，物业企业管理人员，每次参加人数约200人，取得了较好的效果。后续，我分局将继续上述做法并适时采用其他有效办法加大宣传力度，也希望在区政府的领导下联合镇（街）扩大宣传的受众面、提高效果。

（二）加大对业主大会和业委会成立的指导和协助力度，但慎重行使带强制性的行政干预措施。尊重业主大会表决结果的法律效力，尊重业主委员会的法律地位。在实际工作中，一是克服业主大会和业委会可有可无的思想，镇（街）会同区国土房管分局加大指导和协助力度，力争使我区业主大会和业主委员会成立的数量逐步增多，运作趋于规范。二是认识到良好的业主自我管理的实现将需要一个较长的逐步提高的过程，对于业主大会和业委会的成立只要是基本程序合法、基本反映了业主的真实意愿，即使过程或结果有些瑕疵，都应支持，对业主大会的其他表决结果也应按上述标准处理。三是尊重业委会在处理小区物业管理事项中唯一合法的代表作用，避免出现将所谓“业主代表”与业主委员会同等对待的现象。四是最大限度发挥通过约定处理小区物业管理事项的作用。一方面对业主之间、业主和物业企业之间通过约定解决物业管理问题给予鼓励、指导和协助，尽可能详尽的通过《小区管理规约》、《业主大会议事规则》、《物业服务合同》等文件约定小区物业管理重要事项，另一方面对上述文件中的约定只要不违反法律法规的强制性规范和善良风俗的，都予以认可，作为处理小区物业管理问题的依据。五是除确有必要外，如出现影响社会公共利益和秩序的情况，不行使强制性行政干预措施。

（三）着力为业主自我管理创造条件，考虑建设电子投票系统。业主大会的表决过程由于程序比较复杂，在现有条件下，其操作难度和业主对投票结果真实性的质疑是难以克服的难题。5月1日实施的《广州市物业管理暂行办法》已明确规定了电子投票的内容。电子投票可以极大的提升业主大会表决的快捷性和客观性，使我区占大多数住户的大型、超大型小区业主大会具有了实操性，也可以彻底消除业主对表决结果真实性的质疑。据了解你，目前市国土房管局正推动全市统一电子投票系统建设，如建成我分局将及时联合各镇街大力推动电子投票的广泛应用。

（四）与各镇街和其他有关部门研究通过政府购买服务解决政府主管部门人手不足问题的必要性和可行性，条件成熟时大力推进。

（五）支持物业服务企业发展，鼓励物业企业通过管理创新和技术创新提升服务水平，降低成本，从源头上减少物业纠纷。

1.正确理解物业企业盈利性企业法人属性。除约定（如维护小区秩序和环境卫生）和法定职责（如对小区违法建设发现、报告等）外，不强加其他社会服务责任。

2.落实税收扶持政策。一是借鉴北京等地的做法合理调整税基。物业服务企业的营业税以与物业服务有关的全部收入扣除代业主支付的水、电、燃气以及代承租者支付的水、电、燃气、房屋租金的价款后的余额为税基等。二是适当减免相关税收。在酬金制收费模式的物业管理区域中，对物业服务企业开设单独账户专项存放为业主或业委会代管资金的行为，不征收营业税等。

3.实行财政扶持和奖励政策。借鉴浙江省等地区的做法，加快研究财政扶持政策，将物业管理行业纳入现代服务业予以扶持。引导和鼓励物业服务行业龙头企业和创新型企业的发展，支持物业服务行业人才培养、标准化和信息化建设，奖励在新技术使用、节能减排、智慧城市建设、安置就业、社区建设中做出突出贡献的物业管理单位。

（六）拓宽社会管理思路，发挥区物业管理协会作用。区物业管理协会成立两年来，在区政府国土房管、民政等部门的大力支持下，在实现自我生存和发展的同时，已成为物业服务企业、业主、业委会相互之间以及与政府管理部门之间有效的沟通平台，也在行业管理、宣传培训、协调处理物业纠纷，协助政府部门工作（如协助区公安分局创建星级安全示范小区、协助城管局垃圾分类、协助区国土房管分局物业巡查等多项工作）等方面做了大量工作。建议政府继续支持区物业管理协会发展，充分发挥其在物业管理中特有的作用。

非常感谢您对我区物业管理工作的关心和支持，欢迎继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。

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                2014年10月13日