| 标 题： | 关于建立长效机制，解决群众重复投诉的建议 |
| 问题内容： | 理 由： 区长专线作为我区政府与市民沟通的连心桥，已深入民心，受理内容涵盖市容卫生、六乱两违、交通运输、环境保护、医疗教育、社会管理等城市管理运行的各个环节，目前每月受理群众投诉已超过9000宗。大量的群众投诉虽能在限定时间内按照处置标准解决，但仍有部分案件是长期受到市民投诉的“黑点”和“难点”，缺乏一套行之有效的处置机制。此类案件如不能及时彻底解决，任其继续发展恶化，则很容易演变成为风险隐患，影响政府执政的公信力。造成重复投诉不能有效解决的原因主要为： 一、缺乏有效的监督考评机制。责任单位为何能漠视群众的重复投诉，每次均以既定的术语来敷衍应付市民的质询，除存在一定客观的处置困难外，关键还是没有一套科学有效的监督考评机制来约束责任单位，使其真正想办法、下决心解决市民重复投诉。 二、缺乏齐抓共管的执法联动机制。群众重复投诉，往往反映了该问题存在时间较长，解决难度相对较大，容易出现反弹现象，整治成效难以维持。如单靠一个部门的力量难以产生真正的成效，需多个部门齐抓共管，形成合力，才能彻底把问题解决。但当前联合执法只是在一些专项行动中才有，行动过后还是单兵作战，缺乏长效的联动机制。 办 法： 一、建立监督考评机制。进一步完善考核制度，将群众重复投诉的处置情况作为考核的重点内容之一，同时强化考核排名通报、媒体曝光等制度，促进各责任单位更好地履行自身职责，通过考评促进整改，提高重复投诉的处置效能。 二、建立“黑名单”管理机制。对群众投诉不断、反映强烈的顽疾，建立“黑名单”档案，对责任单位实施限期整治的红黄牌督办。责任单位对“黑名单”的摘牌管理情况作为日常城市管理运行考核和年度镇街城市管理绩效考核的重要依据。 三、建立日常联合执法机制。建议由区城市管理运行指挥中心牵头，从公安、工商、环保、交通、综合执法等部门抽调执法人员，组成联合执法队，增强协同作战能力。联合执法队日常对全区主干道、重点地区和群众重复投诉“黑名单”进行巡查整治，使城市管理问题得到快速有效的处理。 |
| 问题答复： | 您提出的“关于建立长效机制，解决群众重复投诉的建议”的提案收悉，现将办理结果答复如下： 一、该提案客观的分析了我区在处理群众投诉中存在的问题，并结合实际有针对性提出了的建议，分析精辟，见解独到，对区城市管理运行指挥中心开展区长专线案件投诉受理工作、解决群众反复投诉具有指导意义。 二、区城市管理运行指挥中心（下称“区指挥中心”）自成立以来，在区委、区政府的正确领导下，认真履行综合协调、考核监督、运行指挥等职能。在处理群众反复投诉的问题上，区指挥中心想方设法，广开思路，下大力气，做实功夫，加大了对这类问题的受理与处置。 （一）关于“建立监督考评机制”建议的答复。一是完善监督考评机制，提高城市管理的执行力。按照《彩票平台推荐 城市管理运行考核方案》（番府办〔2011〕19号）要求，以客观数据为依据，以市民满意为目标，按百分制的形式，对49个重要城市管理联动单位进行考核，考核分数由系统进行科学评价并自动产生，考核结果以政府办文件形式向全区通报。二是以广州市城市管理综合提升考评“以奖代拨”为契机，修订完善了我区考核方案，提高各联动单位的积极性，城市管理效能得到了明显的提升，市民投诉案件处理更加快速高效。对群众重复投诉的案件，我中心已纳入城市管理运行考核的重要指标。三是拟对我区当前实施的城市管理运行考核制度进行完善，建立区委、区政府对相关职能部门及镇（街）的城市管理考核制度，采取暗检打分、数字大城管系统考评等多形式、行之有效的监督考核办法，把社会群体、人大代表、政协委员参与到城市管理监督考核中来，采取督办、排名、领导扣发奖金等措施，有力推进各项城市管理中的落实，形成真抓实干的良好局面。同时，建立点评通报制度，每月由区长对城市管理工作进行点评，切实提高镇（街）、部门的重视度。 （二）关于“建立‘黑名单’管理机制”建议的答复。近年来，区指挥中心将建立“黑名单”管理机制纳入议事日程，摆上重要位置，积极探索行之有效的管理办法。对群众投诉不断、反映强烈的城市管理“顽疾”问题，加强协调督办的力度，明晰部门和镇街权责，明确整治期限，促进问题彻底解决。在每月召开的广州市城市管理综合提升暗检通报会上，我中心及时对包括群众投诉案件处理在内的考评情况进行总结和点评，把问题摆上桌面，把原因分析清楚，把厉害关系讲明，进一步增强责任单位紧迫感，对有效解决市民反复投诉问题起到了很好的作用。 （三）关于“建立日常联合执法机制”建议的答复。区指挥中心正在积极争取区委、区政府的支持，拟由区指挥中心牵头，从公安、工商、环保、交通、综合执法等部门，组成联合执法队，主要解决我区在城市运行中因部门职能交叉、缺乏执法手段，致使管理不能到位而产生的重点、难点、热点问题，同时作为一支快速反应队伍，对城市管理黑点进行高效处置，实现联合执法常态化，集中力量解决全区主干道、重点地区和群众重复投诉的热点、难点和焦点问题，使城市管理问题得到快速有效地处置，最大程度地减少群众的投诉。 非常感谢您对我区“城市管理”工作的关心和支持，欢迎继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。 |
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