| 标 题： | 关于加强对物业服务企业管理的建议 |
| 问题内容： |
随着改革开放进程的推进，大中小型的住宅小区如雨后春笋般矗立于城区的大街小巷，大量的物业服务企业也因此应运而生。经过10多年的运作管理以及相关物管条例、《物权法》、《物业服务企业资质管理办法》等的相继出台，现在对物业服务企业的监管已日渐成熟，但由于业主维权意识的日益提高，政府对物业服务企业资质核定、服务收费、服务行为监管、房屋维修基金的有效运作、建立和完善行业诚信档案等有效的多方制约作用没有形成等因素，造成物业服务企业与业主的矛盾越来越尖锐，直接影响社区的和谐稳定。 一、目前物业服务企业的经营管理现状 1、物业公司与业主之间的矛盾突出。 具体表现在：一是业主不满物业公司的服务质量。物业服务公司的运营成本持续上升。据了解，上升幅度已达3-5倍，特别是人员经费，服务收费却多年未变。物业公司为了维持运作，不得不大量缩减服务人员，对小区楼道的清洗由1周1次到每月1次，现在是每三个月1次，甚至半年1次，服务质量堪忧；对基础设施的维护也由每月一次，到现在业主不告不理，或者就算业主投诉也不想理，总是搪塞在报批，业主心痛一个好好的小区越管越差；由于经费少，小区保安用工招聘难，上班时间长，素质参差，造成小区业主房屋被盗，业主意见很大。 二是由于部分执法部门不进小区执法，如车辆堵塞通道，小摊贩占道摆卖等，造成物业公司面对业主的违规行为无法及时约束制止，业主对物业公司的管理沟通协调能力存在质疑。 三是业主欠费造成物业服务恶性循环。 四是城区10年或以上楼龄的电梯房，电梯及二次供水等设备设施已到陆续大、中修的时候，由于一些负面的影响及层层的关卡，物业服务企业对小区的房屋维修基金不能进行有效运作，直接影响业主的生活质量等等。 2、各级政府和职能部门监管职能不清晰，对物业服务企业服务行为的监管不足，造成部分物业服务企业“绑架”政府、“绑架”业主。 2008年11月28日广东省第十一届人民代表大会常务委员会第七次会议修订，2009年3月施行的《广东省物业管理条例》规定：“第四条 省人民政府建设行政主管部门负责全省物业管理活动的监督管理工作。市、县（区）人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。各级人民政府有关行政管理部门在各自职责范围内，做好物业管理区域内的有关工作。第五条街道办事处、乡镇人民政府会同物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助，协调处理物业管理中的纠纷。居民委员会、村民委员会予以协助和配合。”表面上条例清晰地规定了各层级政府、部门的职责，但由于每个层级都有责任，最终就按“属地责任”落到了最基层的社区居委会。居委会由于是最基层，样样都不得不大包大揽，已由形式上的无所不为变为实质上的管理服务真空，让部分物业服务企业有机会为所欲为，甚至不惜利用业主来威胁政府达到目的。 3、部分物业服务企业为了生存，不惜恶性竞争，损害业主权益，将社会责任置之度外。由于10年前物业服务企业刚起步，服务质量良莠不齐，资金实力也差距较大，为了提升或保持企业的服务资质，不管大盘小盘都接下来做，经营到现在，物业服务企业靠车位收入出现了严重的收支不平衡；同时，物业小区内的基础设施又需要维修，由于资金不足（尤其是成本重的小区），出现了物业服务企业弃管（不管升多少管理费都要撤出）的现象。为了进驻部分成本较低小区又出现恶性竞争，互相拉拢、策反业主，造成不稳定的社会局面。 二、存在问题分析 一是物业服务企业执业资格核定透明度不高，欠缺网上查询监管功能，业主与物业服务企业互信度低。二是主体责任不明确，部门之间扯皮、推诿，行业难规范运作。三是行业信用评级机制尚未完善，缺乏社会责任承担。 三、解决的方向及建议 首先，建立物业服务企业执业资格、使用房屋维修基金批示等重大事项的网上查询机制。国土房管部门可在所属网站政务栏提供查询功能，对于物业服务企业的执业资格及使用房屋维修基金（目前，物业服务企业在动用物业维修基金方面难度大，原因多为两者互信度低而造成的），业主可通过输入身份证号及执业资格证编号查阅，了解相关注册登记、审批事项或备案情况，确保小区业主对该小区物业服务企业资格及相关重大事项的知情权。通过建立查询机制，加强对物业公司的监管，确保企业透明运作，监管渠道畅通。 其次， 强化主体责任，避免扯皮、推诿，规范行业运作。由于政府及职能部门职责不清，多头管理，导致物业服务企业及小区业主无所适从，碰到问题也不知向谁反映，如何处理，甚至出现多部门推诿，而问题最终又落回社区居委会解决。而社区居委会的角色是沟通者、协调者和配合者，并无能力对相关的法律法规进行恰当的解释，无能力对物业服务公司的相关执照、证件进行辨别真假，无能力对物业小区内相关设施设备进行技术上的交接。对无能力完成的“属地责任”，只能是靠应付、欺骗，终究造成脱离群众，政府形象受损。因此，建议政府在制定或修改相关法律法规时要明确主体责任，职能部门一竿子插到底，避免扯皮、推诿，从而规范行业运作，避免将业主的情绪激化。 第三，持之以恒完善行业信用评级机制，促使企业之间的良性竞争。行业信用评级机制的建立，企业运作容易形成自律，政府将由管、控、罚等单一手段管理机制转向多渠道的监管机制，并通过信用评级，促使企业之间的良性竞争，从而增强企业的社会责任感。 |
| 问题答复： |
蓝友香代表： 您提出的区十六届人大一次会议第41号“关于加强对物业服务企业管理的建议”已收悉，现答复如下： 一、基本情况 目前，彩票平台推荐
共有19个镇街，实行物业管理的房屋建筑面积共4446．74万平方米，约396个项目，其中住宅小区（大厦）项目271个，房屋建筑面积4008．56万平方米。在我区从事物业管理的服务企业有180家，物业服务项目经理293人。 （一）各镇（街）物业管理部门不断完善，镇（街）、社区居委会在物业管理工作中的作用日益重要 新修订的《广东省物业管理条例》（以下简称《省条例》）于2009 年3月1日实施后，各镇（街）非常重视，迅速成立了镇（街）级物业管理部门，落实了主管领导、工作人员。目前，全区19个镇（街）中已有18个镇街已成立了物业管理部门、落实了物业管理负责人、工作人员。例如，洛浦街道办成立了以司法所牵头的业主委员会指导工作组，确定城管科负责辖区内物业服务企业的管理，制定了对物业企业季度考核等制度。镇（街）物业管理部门成立后，迅速组织辖区内社区居委会工作人员开展相关的学习、宣传培训，积极地投入到小区物业管理工作。经过三年的工作实践，各镇（街）物业管理工作的水平不断提高，充分发挥了各镇（街）、社区居委会在小区属地、情况熟悉、反应快的作用，有利于提前介入小区物业管理，使小区物业管理事务在小区可以办理，物业管理纠纷能够及时在社区、镇（街）得到有效的处理，避免矛盾扩大化，防范纠纷的发生，极大地促进了彩票平台推荐
物管小区的和谐稳定。 （二）我区物业管理各相关部门积极协调配合，共同搞好小区物业管理 1. 为加强镇（街）对属地物业服务企业的管理，区国土房管分局2010年7月下发了《关于分解下放物业管理业务事权的通知》，根据实际情况，将大部分物业管理业务作了调整，将日常业务由镇（街）或社区居委会协助共同办理，涉及物业企业资质核定、项目备案、物业管理情况证明出具、投标企业资格备案、招投标物业评标委员会业主代表产生、物业专项维修资金备案公示情况证明等6大项目。物业管理业务由镇（街）或社区居委会协助办理，加大了镇（街）、社区居委会对物业服务企业的管理力度，促使物业服务企业提高物业管理服务水平。 2. 建立高效的物业管理纠纷调解机制。我区非常重视对物业管理纠纷的调处问题。为有效解决小区物业管理纠纷，尤其是涉及重大物业管理纠纷，一般由区维稳办、区信访局牵头，协调各相关职能部门共同处理；对重点案件还成立工作组，由主管区长担任工作组组长进行解决。我区部分镇（街）还设立了物业管理工作联席会议制度。 二、存在问题 （一）我区物业管理各部门的职责有待进一步明确，宣传培训工作有待进一步加强 为更好地发挥镇（街）在物业管理工作中的职能，及时化解矛盾纠纷，构建和谐平安社区，有必要提高广大镇（街）物业管理工作人员的理论知识水平，我区对物业管理的宣传培训还有待加强。各物业管理部门的职责有待进一步明确，物业管理相关法律法规虽然规定了房地产行政主管部门、镇（街）在物业管理中都有职责，但分工不明确、职责不清楚，还有待联系实际工作进行细化。 （二）各镇（街）物业管理部门还有待进一步加强 各镇（街）物业管理部门不稳定，带有临时性，人员流动性大，相关工作人员对物业管理法律法规还不是很熟悉，没有完全掌握新时期物业管理工作的特点方法，从思想意识深处还没有充分认识到物业管理工作的重要性，对自己的工作职责还不是很清楚，从而造成工作有些被动。 （三）业主自治与行政指导行为的尴尬 国务院《物业管理条例》、《省条例》中规定，街道办事处、乡镇人民政府会同物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助，协调处理物业管理中的纠纷。因此，政府部门对设立业主大会和选举业主委员会具有指导和协助的职责，协调处理物业管理中的纠纷。当小区业主在业委会选举过程中产生纠纷时，部分业主要求政府作出行政指导行为，另一部分业主则认为，小区业委会选举是“业主自治”的范畴，是业主自我组织、自我规范、自我管理小区内的物业管理活动的基层治理模式。因此，政府在作出行政指导行为时，处于相对尴尬的局面。 三、下一步打算 （一）进一步完善镇（街）物业管理部门设置，加快制定我区关于加强物业管理的实施意见 下半年制定实施《彩票平台推荐
加强物业管理的实施意见》，明确细化我区物业管理各部门的职责分工，提出我区加强物业管理建设幸福小区的具体实施意见，进一步完善各镇（街）管理部门设置，安排专门机构和固定人员调处物业服务企业、业委会相关工作，落实好各部门间的工作对接。 （二）加快筹建我区物业管理协会 在2012年上半年，由区国土房管分局负责牵头筹建我区的物业管理行业协会即将成立。物业管理协会的成立将积极发挥协会在政府、企业和业主之间的桥梁纽带作用；引领行业从业人员提升整体素质，提升我区物业服务企业的专业化服务水平；制定物业管理行规行约，开展创优达标考评；推动行业自律管理，监督和规范会员单位的物业管理行为。此外，物业管理协会将拟定我区物业服务企业的年度考核办法，科学评定物业管理企业的服务业绩。 （三）建立联动机制，形成物业管理工作齐抓共管新局面 一是建立物业管理工作例会制度。区国土房管分局牵头、定期组织召开区维稳办、区信访局等物业管理工作相关工作会议，通报我区物业管理的工作情况和存在问题。二是根据实际情况召开个案专题会议，各相关单位积极配合属地镇（街）解决物业管理工作中的难题。三是推动各镇（街）建立物业管理联席会议制度。根据实际情况，按照《业主大会和业主委员会指导规则》有关规定，召集各镇（街）、居民委员会、公安派出所、业主委员会和物业服务企业等代表，召开物业管理联席会议，共同协调解决物业管理中遇到的问题。 （四）加快制定物业企业管理工作考核制度，促进目标任务落实 全区将实行物业企业管理工作目标考核制度，区国土房分局会同各镇（街）负责拟定全区物业管理工作考核办法，相关单位要将物业管理工作考核纳入到镇（街）年度考核之中。根据区的实际情况，下一步还将制定镇（街）对属地的物业服务企业加强监管的具体实施细则，并根据实际逐级签订责任状，切实调动各方面的工作积极性，促使社区物业管理工作再上新台阶。 （五）完善物业管理信息化建设 目前，广州市国土房管局正在建立物业管理新系统。为方便镇（街）及时了解属地物业服务企业的营业执照、资质证书以及小区使用物业维修专项基金等情况，区国土房管分已经并继续向上级部门建议，建立网上查询机制，为各镇（街）等物业管理部门提供使用系统的权限，各物业管理部门都可以上网查询辖区内物业管理基本情况，方便镇（街）及时了解有关情况，加强对物业公司和业委会的监管。 非常感谢您对我区物业管理工作的关心和支持，欢迎继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。 |
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